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瑞星服务站:打破旧有模式 缔造新体系_新闻资讯_中关村在线种植

发布时间:2020-04-19 18:26:17 阅读: 来源:橡塑海绵厂家

瑞星服务站:打破旧有模式 缔造新体系_新闻资讯_中关村在线

随着互联网(安全)的不断发展,用户对于服务的需求已经从当初的“解决一个问题”变成认识互联网,了解病毒安全“解决一堆问题”。特别是在中国政府推行“家电下乡”、“电脑下乡”的大环境下,农村用户相对于城市用户对于互联网安全的认识、计算机安全的认识、安全软件的认识还不是很完备,很多在城市用户看来不是问题的问题,在农村用户那里就成了“大问题”。如何更好、更快速地解决用户遇到的问题和需求,这是“电脑下乡”过程中另一个重要的课题。安全厂商谁愿意先站出来解决新问题?

ZOL软件事业部在获悉瑞星拟在全国范围内筹建服务站的消息后,与瑞星公司客户服务中心总经理王建锋取得联系,并提出专访的约请。面对新问题,瑞星服务站能否予以解决?瑞星在“电脑下乡”这个时候筹建服务站是不是巧合?瑞星筹建服务站是阻碍行业发展,还是推动行业发展?

瑞星公司客户服务中心王建锋受ZOL软件事业部采访

人物简介:

王建锋,北京瑞星公司客户服务中心任职。多年来一直从事反病毒技术研究及技术支持工作。2000年以来,主要负责重大恶性计算机病毒的应急处理工作,组织并参与创建各种网络威胁应急处理平台,在病毒疫情预警、分析以及反病毒策略研究等领域具有丰富的经验。

瑞星筹建服务站只是为了满足用户更多的需求,它只是瑞星为用户提供服务的一个方式之一,没有其它的考虑。瑞星方面,包括我个人在内,不希望媒体朋友解读更多的内容——王建锋

● 服务站只是服务细分重要的组成部分,不是全部

在IT行业,特别是在IT硬件产品中,时常见诸报端的有一个词叫“同质化”,这个词更多的是和“严重”连用,特指硬件产品在功能、服务等各个方面趋近于“雷同”。事实上,在软件厂商(本文特指安全软件提供商)的售后服务中同样存在“同质化”问题,无论是产品功能,还是在软件产品的售后服务方面,“雷同”的东西实在是太多。特别是在售后服务方面,安全厂商在服务形式方面的“同质化”几乎等于是“相同”了

造成安全产品售后服务“同质化”的原因主要是在于软件提供商自身,原因很简单,当厂商需要建立一种新的,更能贴近用户的需要的服务时,这就意味着前期你需要投入更多的人力物力,还有就是后期的人员培训、维护、用户的数据收集整理和分析,这些都需要资金投入。因此,在安全产品提供商中,大家相互间都在保持着一种“不约而同的默契平衡”。用户也只能在这种“有限的平衡”中得到“有限的服务”。

瑞星公司客户服务中心王建锋认为,很多主流的服务支持包括传统电话服务,包括在线,除此之外,很多的国外客户经常会说国际化的本地化问题,对于国内企业在全国各地也是同样的问题。“筹建瑞星服务站只是瑞星今年服务细分的很重要的组成部分,不是我们今年规划的全部”。

王建锋表示,筹建瑞星服务站并不是说瑞星要舍弃传统的服务热线、在线技术支持,而是在此类传统服务范围基础上在全国范围内增设服务渠道,让瑞星用户得到的服务更直接,更快速。

2008年底,在瑞星互联网安全大会后不久,瑞星方面就举办过一次瑞星服务站的培训工作。“事实上,这样的技术培训不是第一次,在互联网大会之前,瑞星方面已经举办过三期(培训)。”王建锋说,“不同的阶段不同的推进,根据实际的运转情况来不断的调整,不断的完善相关的服务机制。”

● 瑞星服务站的要求是“技术+素质”

瑞星在早前进行的瑞星服务站的培训过程中,技术培训是重点,但不是全部。瑞星方面在总结以前的经验,同时也是在吸取了其他行业的特色服务后,拟定的基本要求就是“技术须过硬,素质没问题”。

在谈到筹建服务站的方式和目的时,王建锋说,“这样的方式,是对以前的服务机制的良性补充,除了传统的电话、邮件,在线之外,对于客户尤其是很多的企业级客户,在本地化支持响应的速度和效果影响是更快更好,更多的想法是基于这个。”

包括瑞星在内,安全厂商的用户是由个人用户和企业用户构成。这两个群体在服务需求和内容方面有着不尽相同的需求,因此,这就对安全厂商提供的服务方式和内容提出了更高的要求。

瑞星的用户除了庞大的个人用户群之外,还有着十万级的企业级用户。不同的用户群体对于安全产品售前和售后的了解和服务都有着不同的需求。王建锋表示,用户对于安全的需求有着明显的差别,可以用“更高更全面”概括。

“从瑞星这么多年在用户中收集的数据分析看,用户对于服务的需求真的在变化。”王建锋说,“这样的变化不是简单的问题的反馈,而是需求方面的提高,不再是简单的防病毒的问题,不再是简单的安全管理的问题,还有安全机制保障,对于企业来讲,包括网管和行政都时时面临的问题。所以我们考虑在服务细分的大前提下,针对这一类的企业级的客户在全国设立服务站。”

“应该说企业级客户享受到的安全服务比个人客户更多,更丰富。”王建锋说。

很多硬件用户在购买产品后,头疼的是产品出现问题,而更头痛的是产品出现问题后无法得到快速、高效、高质的服务。瑞星在筹建服务站的前期,经过长时间、大范围的调查,在借鉴硬件厂商的服务形式和服务内容后,结合安全产品的特点,对于瑞星服务站的设立条件提出了新要求、高要求。

王建锋说,“如果你了解了瑞星服务站前期的培训内容你就明白,瑞星前期对于服务站的人员要求是技术第一,但是在实际的操作过程中,我们发现很多时候用技术解决问题并不是用户唯一需要的。”

在用户对于需求发生变化时,瑞星筹建服务站对于人员的要求肯定要跟随着变化。“我们将之前的技术第一修改为‘技术须过硬’,‘素质没问题’。”王建锋说,“这不是瑞星无端的进行变化,是根据用户需求进行的变化。”

王建锋笑称,“如果从人力物力方面的投入来看,‘不变’就意味着我们不需要进行新一轮的资金投入,只要维持现状就可以了,‘变’则意味着需要新的投入。但是没办法,要么你跟着用户需求走,要么是假装看不见,继续按老套路为用户提供老套的服务。”

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